06 · Management Tools
质量成本分类
Cost of Quality
又称：COQ模型 / 质量成本四分类
一句话定义
质量成本分类把质量相关支出分为预防成本、鉴定成本、内部损失成本与外部损失成本四类。
质量成本分类是什么？
质量成本分类（COQ 模型）把与质量相关的全部支出归入四类，是质量成本管理的基础框架。
预防成本：为预防质量问题发生而投入的支出，如质量培训、工艺评审、工装维护、供应商评估、质量体系维护。鉴定成本：为评定质量是否达标而发生的支出，如进货检验、过程检验、成品检验、试验与计量器具校准。内部损失成本：产品交付前发现质量问题造成的损失，如返工、报废、降级、复检、停工。外部损失成本：产品交付后出现质量问题造成的损失，如客户索赔、退货、保修、运费、信誉损失。
四类成本的动因不同，改善逻辑也不同：预防与鉴定是主动投入，损失是被动支出。经验规律是每增加一元预防投入，可减少数元的损失支出。此外，还有一类「隐性质量成本」不在核算范围内，包括客户流失、交期延误导致的订单损失与品牌折损，其金额往往数倍于显性成本。
质量成本分类的计算公式是什么？
质量成本总额 = 预防成本 + 鉴定成本 + 内部损失 + 外部损失
质量成本率 = 质量成本总额 ÷ 营业收入 × 100%核心要点
- 四分类是质量成本管理的基本框架，缺一类则归集不全。
- 预防成本是唯一能带来乘数效应的投入。
- 外部损失成本通常被低估，隐性成本更甚。
- 健康的成本结构应使预防占比提升、损失占比下降。
制造业实例：四类成本的健康比例
某厂对两个年度的质量成本四分类做对比。第一年：预防 8.5%、鉴定 34.2%、内部损失 42.0%、外部损失 15.3%。第二年调整后：预防 17.9%、鉴定 36.7%、内部损失 32.0%、外部损失 13.4%。
总额从 281 万元降至 193.6 万元。结构变化的关键是预防成本占比翻倍。
行业经验参照区间是：预防 15% 至 25%、鉴定 25% 至 35%、内部损失 30% 至 40%、外部损失 10% 至 20%。预防占比低于 10% 通常意味着企业处于被动救火状态，改善空间最大。
需要强调的是外部损失占比不能只看金额：外部损失伴随的客户信任损失难以量化，一笔重大索赔可能直接终结一段长期合作关系。因此外部损失应设为最严格的红线指标。
常见误区与注意事项
把外部损失只统计赔付金额，忽略处理费用、运费、信誉影响，会严重低估其真实代价。另一个错误是只降鉴定成本（裁撤检验）而不同步增加预防投入，导致损失成本急剧上升。
关于质量成本分类的常见问题
质量成本四类中应该优先投入哪一类？
预防成本。它是唯一能带来乘数效应的一类——每增加一元预防投入，通常可减少三至五元的鉴定与损失支出。但需针对具体的质量失效模式设计预防措施，而非泛泛培训。
隐性质量成本怎么估算？
可用替代指标估算：客户流失率的变化、订单返工导致的交付延迟天数、返工占用的产能折算产值、重复招聘与培训成本。虽难精确，但量级估计足以支撑决策优先级。